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Que doit contenir votre contrat d’infogérance informatique ?

17 novembre 2020

Par dans Environnement de travail

En 2020, les besoins d’une PME, quelle que soit sa taille, sont les mêmes qu’une multinationale : mobilité et nomadisme, accessibilité des données à distance et sécurisation des systèmes et réseaux pour assurer la pérennité de l’entreprise. Pour gérer tous ces sujets en plus de l’assistance aux utilisateurs au quotidien, il faudrait constituer une équipe de profils spécialisés, ce qui n’est pas possible pour une petite société.

Dans ce contexte, l’externalisation de la gestion de tout ou partie des systèmes d’information (l’infogérance) est capitale. Elle permet de disposer du profil adéquat selon le besoin : cybersécurité, messagerie, réseaux, applications métier…

Pour vous assurer de disposer d’une infogérance qui couvre vos besoins actuels et futurs, le contrat que vous allez signer doit disposer d’un certain nombre d’éléments : périmètre, délais (SLA), nature des interventions… Pour vous aider dans cette tâche, nous allons vous détailler les éléments que vous devez prévoir. Mais tout d’abord, rappelons ce qu’est l’infogérance et ses principaux avantages.

Définition et contenu d’une offre d’infogérance

L’infogérance consiste à confier la gestion de tout ou partie de son système informatique (SI) à un prestataire extérieur (une entreprise de services du numérique ou ESN), dans le cadre d’un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, comprenant un niveau de service et une durée définie.

Un contrat d’infogérance inclut 3 types de prestations :

  • assistance globale aux utilisateurs (Support N1) ;
  • maintenance préventive et réactive des serveurs et des équipements réseaux (Support N2 et N3) : celle-ci peut prendre la forme d’une assistance téléphonique dédiée à l’équipe IT (prestation à distance) ou de journées d’intervention sur site périodique (maintenance préventive) ;
  • transformation de l’environnement informatique, formation IT et accompagnement aux changements (journées d’intervention sur site).

Objectifs et avantages de l’infogérance

Externaliser la gestion et l’exploitation de votre SI à un spécialiste présente 4 avantages :

  • réduire votre budget informatique ;
  • bénéficier d’un éventail de compétences diverses pour un budget réduit : ingénieurs réseaux, infrastructures, cybersécurité, techniciens, chefs de projet…
  • vous concentrer sur votre cœur de métier, l’informatique demandant de plus en plus de temps ;
  • effectuer la maintenance préventive, garantir, sécuriser et transformer votre système d’information.

Ce dernier point est d’autant plus important dans le contexte actuel où les tentatives de cyberattaque ont crû de 600 % depuis mars 2020. La prestation d’infogérance vous permettra de garantir que vos équipements informatiques sont à jour (maintenance préventive) et que vos sauvegardes sont fonctionnelles.

Votre prestataire pourra aussi prendre en charge vos nouveaux besoins (télétravail) en déployant des solutions du marché qu’il aura validées au préalable.

Clauses à intégrer au contrat

Un bon contrat d’infogérance doit intégrer :

  • les délais d’intervention (SLA) selon l’impact de l’incident sur la productivité (non bloquant, bloquant et critique) ;
  • les jours et les horaires d’intervention ;
  • le périmètre d’intervention : liste des matériels (ordinateurs fixes ou portables, tablettes, serveurs…), des applications ou services (messagerie, logiciels métier, bureautique ou de sécurité, antivirus, téléphonie…), des utilisateurs et sites supervisés. Le contrat doit aussi prévoir les interventions faisant l’objet d’une prestation hors contrat ;
  • la nature des interventions : à distance et/ou sur site. Le contrat de support doit spécifier s’il inclut ou non des journées d’intervention sur site pour la prise en charge des incidents ne pouvant pas être traités à distance ;
  • les outils de l’infogérant pour la gestion des demandes d’intervention/tickets, la supervision du SI, l’inventaire du matériel et des solutions, la prise en main à distance…
  • la tarification, avec notamment un nombre de demandes d’intervention limité ou non ;
  • la confidentialité : les collaborateurs du prestataire doivent respecter le secret professionnel des clients chez qui il intervient à distance ou sur site. Une clause de confidentialité doit aussi vous garantir de toute manipulation frauduleuse ou vol de données.

Livrables

Prévoyez dans votre contrat des livrables précis, comme :

  • les rapports d’intervention qui reprend brièvement le détail de l’incident, l’heure et la date de la demande, le détail de l’intervention, ainsi que l’heure et la date de sa clôture ;
  • une documentation (cartographie) de votre environnement informatique : configuration du réseau, des serveurs, des stations de travail, messagerie, annuaire, applications métiers…

Le contrat d’infogérance chez Flexsi

Chez Flexsi, nous disposons d’une équipe structurée de techniciens, ingénieurs et chefs de projet pour répondre aux besoins de nos clients, qu’il s’agisse d’une assistance aux utilisateurs ou de la mise à niveau de leur architecture informatique.

Nos contrats incluent bien :

  • les périmètres ;
  • la nature des interventions prévues dans la prestation ;
  • les délais d’intervention ;
  • l’établissement d’un document de présentation générale de l’environnement informatique du client ;
  • les outils de supervision de l’infogérance : Solarwinds pour les serveurs, ScreenConnect pour la prise en main à distance, un portail web pour accéder pour suivre le contrat et les prestations…

Parce que les utilisateurs et l’adaptation de votre SI à l’usage qui en est fait constituent le cœur de nos missions, nous démarrons toutes nos prestations par un diagnostic de performance numérique qui permet de dresser une cartographie du système d’information, de délimiter le périmètre de l’infogérance, d’évaluer en amont les améliorations à prévoir et leur priorisation.

Vous avez d’autres questions en lien avec l’infogérance ? Vous cherchez un prestataire à Paris, en Île-de-France ou dans l’Indre-et-Loire ? Contactez-nous au 01 55 65 17 17 ou via notre formulaire de contact.

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À propos de l'auteur Étienne Bompais-Pham

Étienne Bompais-Pham

« Nul ne doit ignorer l’informatique et ses enjeux. » Responsable marketing et communication de Flexsi, Étienne Bompais-Pham fait en sorte de vulgariser les sujets numériques et informatiques les plus complexes que doivent maîtriser toutes les organisations aujourd’hui pour leur assurer sécurité, productivité et succès. Pour y parvenir, il s’appuie sur l’ensemble des talents que comptent les équipes d’experts de Flexsi.

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