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Quels sont les différents niveaux de support informatique ?

11 mars 2021

Par et dans Environnement de travail

La maintenance informatique est capitale à toute organisation. Cependant, pour assurer la pérennité de votre environnement informatique, différentes compétences sont nécessaires. Afin de disposer des qualifications adaptées à vos problématiques, le plus simple et le plus rentable pour vous est de faire appel à un prestataire informatique spécialisé. Celui-ci vous proposera plusieurs briques de support : 1, 2 et 3.

Dans cet article, nous allons vous présenter le fonctionnement généralement adopté par les sociétés d’infogérance, avec un découpage par niveaux de support en fonction des tâches à effectuer :

  • niveau 1 (N1) : résolution de pannes ou d’incidents, et accompagnement des utilisateurs ;
  • niveau 2 (N2) : traitement des problèmes à l’origine des incidents ;
  • niveau 3 (N3) : expertise par domaines de compétences et solutions techniques.

Nous vous présenterons aussi un autre type d’organisation, adopté par Flexsi, autour de cinq types de profils IT :

  • techniciens : résolution des incidents et des problèmes les plus simples, ce qui permet d’apporter une réponse immédiate au besoin des utilisateurs et d’éviter la répétition d’incidents ;
  • administrateurs : résolution des problèmes complexes ;
  • ingénieurs : résolution des problèmes complexes escaladés ;
  • architectes : résolution des problèmes complexes escaladés et expertise par domaines de compétences et solutions techniques (cybersécurité, Active Directory, Microsoft 365, messagerie, hébergement, téléphonie…) ;
  • chefs de projet technique.

Organisation classique selon l’ITIL

L’ITIL (« Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information), un ensemble d’ouvrages qui recensent les bonnes pratiques en matière de management du système d’information définit cinq types de processus :

  • gestion des incidents ;
  • gestion des problèmes ;
  • gestion des changements ;
  • gestion des mises en production ;
  • gestion des configurations.

L’ITIL distingue :

  • un incident : arrêt ou dégradation d’un service ;
  • un problème : origine d’un ou plusieurs incidents récurrents.
personne parle dans un micro-casque

Support de niveau 1 : résolution d’incidents

Le premier niveau de support, souvent appelé helpdesk, a la responsabilité de réaliser le premier contact avec l’utilisateur, par téléphone, mail, portail en ligne ou tout autre moyen mis en place par l’infogérant.

La tâche de l’intervenant consiste à établir un premier diagnostic de l’incident technique et à résoudre les incidents pour une restauration du service dans les meilleurs délais. Son profil n’est pas forcément technique : il peut suivre un script pour rétablir le service.

Concrètement, le technicien ouvre un ticket résumant vos problèmes et le diagnostic de solutions à apporter selon lui. Si l’incident dépasse ses compétences, le ticket est escaladé au niveau de support supérieur.

Support de niveau 2 : résolution de problèmes

Le deuxième niveau de support intervient dans la résolution de problèmes. L’objectif du technicien ou de l’ingénieur qui intervient est d’identifier et de corriger les sources d’erreurs récurrentes.

Dans le cas où ils ne peuvent pas résoudre la demande, cette dernière est escaladée au niveau de support supérieur.

Support de niveau 3 : expertise poussée sur un domaine spécifique

Le dernier niveau de support est composé d’ingénieurs, d’administrateurs et d’architectes systèmes et réseaux spécialisés dans un domaine en particulier : architecture systèmes et réseaux, cybersécurité, gestion de l’active directory…

Il intervient uniquement lorsque son expertise est requise pour résoudre des demandes ou incidents à la complexité élevée.

homme configurant un serveur

Support chez Flexsi

Pour proposer un support rapide et efficace à ses clients, et leur éviter de rappeler régulièrement pour les mêmes incidents, Flexsi a fait le choix de proposer un premier niveau technique qui se charge de la résolution d’incidents et de problèmes techniques.

Infogérance de niveau 1

Les techniciens de l’équipe d’infogérance N1 chez Flexsi ne se limitent pas au traitement d’incidents. Dès le premier contact avec l’utilisateur, celui-ci cherche à résoudre l’origine du problème, pour éviter la récurrence des incidents. Il ne suit pas un script, mais cherche à comprendre ce qui peut causer la panne ou le bug. Cependant, ils s’appuient sur des procédures et des documents de standard de configuration pour chaque solution technique, afin de paramétrer les solutions selon les bonnes pratiques des éditeurs et constructeurs.

Infogérance de niveau 2

Les administrateurs de l’équipe d’infogérance N2 sont spécialisés dans un certain nombre de technologies et solutions, telles que la téléphonie, le réseau et l’infrastructure…

Les demandes leur sont remontées lorsque les problèmes ou incidents dépassent les compétences des techniciens de l’équipe d’infogérance N1.

Infogérance de niveau 3

Les ingénieurs et architectes de l’équipe d’infogérance N3 disposent d’expertise sur un certain nombre de domaines : cybersécurité, Active Directory, architecture d’infrastructure…

L’infogérance N2 et N3 peut être proposée à une société disposant d’un service informatique internalisé. Ces ingénieurs, administrateurs et architectes accompagnent les équipes informatiques du client pour leur apporter leur expertise dans des domaines très spécifiques. Ces prestations se présentent sous forme d’un crédit d’heures de support téléphonique N2/N3 et de journées d’intervention.

Point de contact unique

Chaque client de Flexsi dispose d’un Référent d’Environnement Informatique (REI) comme contact technique privilégié. Cet interlocuteur fluidifie le traitement des incidents et des problèmes, et accompagne le client dans la transformation de son environnement informatique (mode projet).

Flexsi Académie

Afin de développer leurs compétences et pour pouvoir répondre à un plus grand nombre de problèmes, les équipes IT de Flexsi s’appuient sur une plateforme d’e-learning appelée « Flexsi Académie ».

Elle permet aux collaboratrices et collaborateurs de monter en compétences et de se former sur les sujets d’actualité ou évolutions technologiques.

En conclusion

Une bonne infogérance doit comporter quatre grandes briques :

  • une assistance globale aux utilisateurs (support N1 et N2) ;
  • une maintenance préventive et réactive de l’infrastructure informatique (support N2 et N3) ;
  • la transformation de l’environnement informatique (projets) ;
  • un point de contact technique unique.

Chez Flexsi, nous avons opté pour des profils généralistes qui œuvrent pour la résolution des incidents et des problèmes, afin de répondre aux mieux aux problématiques des 5 000 utilisateurs dont ils se chargent.

Si vous aussi vous souhaitez proposer à vos collaborateurs un support global qui gèreront leurs problèmes au quotidien, ou accompagner vos responsables informatiques d’experts spécialisés, contactez-nous au 01 55 65 17 17 ou via notre formulaire de contact.

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À propos de l'auteur Guillaume Mathieu

Guillaume Mathieu

Directeur technique de Flexsi, Guillaume Mathieu est consultant infrastructures et cybersécurité des architectures de toute taille, de la PME au groupe international. En tant que MVP (Most Valuable Professional) de Microsoft, il possède une connaissance approfondie des produits et services Microsoft, tout en étant capable de concevoir des infrastructures autour de diverses plateformes, produits et solutions pour optimiser les systèmes informatiques de nos clients. Il est l’auteur de nombreux livres blancs, disponibles gratuitement sur son blog Msreport.

À propos de l'auteur Étienne Bompais-Pham

Étienne Bompais-Pham

« Nul ne doit ignorer l’informatique et ses enjeux. » Responsable marketing et communication de Flexsi, Étienne Bompais-Pham fait en sorte de vulgariser les sujets numériques et informatiques les plus complexes que doivent maîtriser toutes les organisations aujourd’hui pour leur assurer sécurité, productivité et succès. Pour y parvenir, il s’appuie sur l’ensemble des talents que comptent les équipes d’experts de Flexsi.

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